二手交易平台假货频现、人脸信息被自动搜集、未成年人身陷高消费纠纷……4月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布了《2021年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析》，其数据显示，2021年第一季度江苏省消保委系统共计受理维权诉求252816件，包括咨询204663件、投诉48153件，为消费者挽回经济损失近4320万元。其中，二手交易平台、个人信息保护、公共服务领域、未成年人消费行为等方面问题较为突出。

二手交易平台频现假货、违禁品

今年一季度，江苏省消保委系统共接到有关网络二手平台的投诉101条，其中多数问题集中在电子产品类二手商品上。江苏省消保委1月18日发布的《二手交易平台消费调查报告》显示，除了一般的消费纠纷，部分网络二手交易平台还存在着卖家销售违禁品;线上实物与描述不符、退货难;部分单品类交易平台二手回收估价低、消费者缺乏自主议价权;部分平台沟通投诉渠道不通畅等问题。

根据江苏消费网舆情系统数据显示，第一季度全省与二手交易平台相关的敏感舆情信息共18033条，问题集中于二手平台存在售卖假货、违规发布信息、售卖个人信息、消费者投诉平台强制关闭交易、拒绝赔付等方面。

个人信息被售卖

据统计，江苏省消保委系统今年一季度共受理有关个人信息的投诉443件。舆情监测数据显示，第一季度江苏省内与消费者个人信息保护相关的敏感信息共计24606条，问题集中于个人信息被售卖或泄露、人脸信息被搜集、部分APP涉嫌过度搜集用户个人信息等方面。

投诉分析发现，对消费者个人信息的侵害主要体现在以下几个方面：一是过度收集消费者信息，如一些商家在办理业务时会收集与所办理业务无关的个人信息;二是擅自向第三方提供信息，部分商家未经消费者同意，非法出售或向第三方共享消费者的信息;三是强制收集信息，部分手机APP会强制要求用户向其开放权限以便于其收集用户个人信息，否则用户就将无法使用该APP。

江苏省消保委指出，个人信息保护的难点在于消费者作为被侵权方，只能通过不断接受到垃圾短信、广告、电话等情况察觉到自己的个人信息被泄露，而侵害发生后消除不良影响的手段几乎没有。同时，信息泄露后溯源也存在困难，消费者无法判定是哪个具体经营者做出的行为。

公共收益不公有

据介绍，江苏省消保委系统今年一季度受理公共服务类投诉5873件，涉及物业管理、邮政、电信、教育、金融等多个领域，投诉问题多集中在合同、售后、价格等方面。舆情监测数据显示，第一季度有关公共服务类敏感舆情共计22137条，其中涉及小区物业公共收益的敏感舆情1212条，教育培训的敏感舆情3897条。

江苏省消保委指出，公共服务的提供者一方往往具有较为专业的知识以及市场主体的优势地位，在实际消费关系中，存在利用捆绑套餐、不合理价格或不透明运作方式侵犯消费者合法权益的情况。而消费者对专业领域不甚了解，格式条款的使用也使消费者丧失议价权，在维权过程中处于弱势地位。

未成年人消费侵权问题多

伴随未成年人消费逐渐成人化，有关未成年人消费领域新的热点问题凸显出来。未成年人进行与其行为能力不相符合的大额消费时所产生的消费纠纷被社会广泛关注，直播打赏、游戏充值以及手办、盲盒等问题，均成关注热点。

数据显示，今年一季度江苏省消保委系统共受理涉及未成年人领域消费投诉544件，问题主要集中于产品质量、预付费后不履行合同或者与合同约定不一致等方面。舆情监测数据显示，第一季度，江苏省内与未成年人相关的敏感信息27061条。问题集中于以下几方面：一是未成年网游直播巨额充值打赏退款难;二是盲盒消费“套路深”，例如有家长举报盐城响水中小学周边普通笔加盒子就变成高价“盲盒”;三是部分动画含暴力、色情、低俗内容引发关注，例如“动漫之家”平台通过暗设隐蔽通道的方式向用户提供违规网络动漫22部被处罚。

针对第一季度投诉和舆情分析结果，江苏省消保委有关负责人表示，一要构建新型消费模式下的风险长效防控机制，辐射带动消费领域提质扩容;二要加强资源整合保障未成年人网络消费安全，倒逼消费生态有序健康发展;三要提升维权声量打造消费社会共治新格局，推动形成消费治理现代化更强合力。黄慧