9月6日下午，被窝家装在北京召开“十心实意”发布会，提出了“恶意增项，双倍返还”、“材料保真，假一赔三”等10大服务承诺，带来一站式标准化家装服务，为消费者品质居住保驾护航。被窝家装员工及服务者共600余人，通过线上线下相结合的方式，参加了此次发布会。

（被窝家装“十心实意”安心承诺正式发布）

家装成为新居住行业流量入口，装修服务存在诸多痛点

随着我国城镇化的推进和国民消费水平的提高，商品房交易呈逐年增长态势，家装成为新居住行业的流量入口。《十四五规划建议》提出“促进住房消费健康发展”，重新定义住房消费，将发展质量作为重点工作展开，也正预示了家装行业广阔的新前景。“中国家装行业的第二轮春天已经来了，而最美的春光就在消费者的需求里。”中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长胡亚南说。

（中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长 胡亚南）

中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会数据显示，2020家装企业整体营收增长12.87%，装修面积增长21.86%。同时，消费者对家装的品质化有更高期待，57.6%的消费者会因提高居住质量和居住环境进行房屋装修；73.5%的消费者购买家装材料考虑的首要因素是“质量品质好”，比2019年提高了20多个百分点。

然而，当前的家装服务仍存在许多痛点，例如：装修公司提供“捆绑”服务，随意增项；私下收费现象频出，消费者被动“挨宰”；装修材料以次充好，可能买到假货；家装产品出问题，装修公司不担责，消费者只能自己联系厂家解决；施工过程缺乏标准，质量难以保障；装修师傅职业素养不高，经常迟到爽约；装修信息不对称，入住体验不确定；工程没有保质期，售后服务无保障；工程延期是常事，影响消费者入住进度；意向金退还难，消费者权益无保障。

被窝家装作出“十心实意”安心承诺，全方位提升家装体验

正如被窝家装总经理梁磊在发布会上所说，“今天我们不仅是对外做出承诺，也是对内部提出挑战，让所有人监督我们。承诺的意义不是为了营销，不是为了获客，而是为了能够真正服务好客户。我们整个组织的使命是有尊严的服务者和更美好的居住，敢于说到做到，才是有尊严的服务者。我们愿用服务承诺自我约束，为消费者带来更优质高效的家装服务体验，与客户建立心与心的链接，也让被窝家装走得更远。”

（被窝家装总经理 梁磊）

在本次发布会上，针对家装流程出现的诸多弊端，被窝家装作出“十心实意”安心承诺，向家装乱象“宣战”，为消费者提供高质量家装服务。围绕价格不透明的现象，被窝家装作出“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”两项承诺，一旦家装企业恶意增项，或者私下收取客户费用及三方回扣，被窝家装都将双倍返还所涉费用。

围绕装修质量不过关的痛点，被窝家装作出三项承诺。其中，“材料保真，假一赔三”对建材质量予以保障；“产品问题，主动承担”承诺如装修出现质量问题，由被窝家装承担售后责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”保证，若出现被窝《品质施工20项》重的质量问题，则重新装修。

围绕家装服务延迟现象，被窝家装予以两项承诺。“服务准时，爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次，爽约赔偿200元/次；“准时竣工，延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。

此外，围绕家装售后服务问题，被窝家装作出三项承诺。“两年维保，主动上门”规定竣工验收后2年内，将提供4次主动上门维保服务；“隐蔽工程，质保十年”，解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧；“退意向金，十日到账”，让没有签约的消费者也获得满意的服务。

自2020年4月成立以来，被窝家装以标准化施工为保障，打造从设计、施工、主辅材、售后等一站式品质家装服务，为用户提供“以标准精工实现个性设计”的家装体验。“十心实意”安心承诺的提出，是被窝家装以消费者为中心，从价格、品质、工期、售后等维度，打造标准化家装流程、规范化家装服务之举，有益于提高消费者体验和信任感，推动家装行业健康有序发展。

（被窝家装品质管理部高级总监 梁红丽）

被窝家装品质管理部高级总监梁红丽表示：“长期以来，消费者对装修公司的信任度比较低，这里既有装修过程复杂度高、标准化程度低、信息不透明的特性，也有从业者看重短期利益、重营销轻交付的问题。这不仅影响行业口碑，也影响我们从业者的信心。我们相信在这个行业，能赢的关键就是提供有品质的交付，品质是企业成功的唯一路径，品质的体现是承诺，承诺的核心是落地。我们内部有一句话：我承诺、我做到。这次我们推出十心实意安心承诺，绝不是随便喊喊，制造个营销噱头，而是要通过服务承诺管理体系建设，切实解决消费者的装修痛点，倒逼内部组织能力提升，从而切实保障消费者权益，打破行业潜规则，引领行业健康发展。”

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