舒适家居行业是典型的重服务属性，在经济发展、消费升级、政策鼓励、物联网高速发展等众多因素的推动下，舒适家居行业的增长范式经历着深刻转变，对品牌的服务能力提出全新挑战。作为国际供暖热水系统及服务的供应商，阿里斯顿秉承可持续发展的战略方向，由单品供应商向采暖及热水整体解决方案提供商战略转型的同时，通过升级数字化服务平台、打造金牌服务站等一系列扎实有效的方式，推进着服务体系的全面升级，提升用户体验，以“一直有温度的家”的品牌理念为指引，为用户提供暖心服务。

阿里斯顿中国区服务总监 杨宏

近日，《现代家电》记者采访了阿里斯顿中国区服务总监杨宏。作为意大利国际供暖热水世家，早在1986年进入中国市场之初，阿里斯顿就极为重视服务能力的建设，先有服务再开拓市场。并且随着市场环境的变化，用户需求的变化，阿里斯顿不断提升、改造服务体系，优化整个服务的流程、完善机制等等，通过持续变革去适应市场对服务体系的要求，构建了行业内相对完善和超前的服务体系，从而带动整个行业服务水平加速进阶。

从单品向整体解决方案服务进阶 提升用户全链路服务体验

阿里斯顿现有的服务体系已较为完备，全国共有200多家一级服务网点，官方全国服务热线7×24小时高效响应用户各类服务需求；近2000名专业服务工程师随时待命，为用户提供一站式的服务流程。

相较于过去的服务围绕单品壁挂炉的安装、调试、故障排查、维修、保养等，现在的服务要复杂很多。例如检查中发现壁挂炉产品本身并没有问题，但是在采暖系统配置、调试上可能存在的问题，导致系统使用效果不佳，甚至故障。这就对服务端提出了更高的要求，对于这种情况要从整体系统层面去考虑和分析判断，给出合理的解决方案并及时解决。

因此，服务升级，首先需要一线服务人员有相应的认知和技术技能的储备。阿里斯顿近几年也在不断强化对一线服务人员的系统技能培训，在培训内容、课程设计和考核上从关注单品向关注整个系统转型，实现相关知识技能的扩充,帮助他们从过去只关注单品服务，向整个系统服务去转变，建立完善的知识和技能储备,具备对整个采暖系统的安装、调试、优化、故障诊断、保养的服务能力。

立足场景细分服务模块，为用户提供灵活化、定制化服务

随着各种直播带货、家装建材等线上线下新兴渠道不断涌现，不同渠道的用户群体有差异，对服务的需求也变得越来越多样化和复杂化。甚至非理性、偏感性的服务诉求也越来越多，这就造成过去标准化、流程化的服务体系无法更好满足用户的需求，必须要向服务的定制化方向转变。

阿里斯顿围绕定制化服务的趋势，通过对原有服务流程进行细分，针对已知的各种场景，不同渠道用户的特点，以及用户频繁出现的感性或特殊化需求，设定相应的服务模块化内容，并不断细化。在执行时，将这些服务模块相对自由灵活的组合，既可以满足绝大部分定制化的服务需求，又保障所有的执行是在标准流程之内，不脱离固有标准优势。

杨宏认为，这种模式是在全国性大规模民用服务体系下的，能够支撑个性化定制化服务需求很好的一个实现路径。当然，必须要确保每个细分的模块的优质和高效，在定制化与标准服务流程之间形成有效结合与平衡。

数字化推动跨部门跨平台高效协同，实时追踪用户反馈

任何相对灵活的定制化服务，想要确保服务是有效的，用户获得好的服务体验，都离不开企业各部门的协同，及对一线的合理授权。而做到这些，就必须要保障服务信息完整、信息传递通透等，需要有完善的数字化平台作为支撑。

阿里斯顿确立数字化运营管理与用户体验管理系统融合为服务核心的发展策略，全面推行在线客服和服务电子工单，整体服务流程更加规范化，服务人员可以更加高效、快速响应用户服务需求，进一步提升消费体验和服务品质。通过数字化平台，不仅可以规范服务流程，让用户享受到更高效、便捷的服务，而且还可以帮助企业实时追踪消费者使用体验及反馈意见，及时做出调整，用数据赋能公司业务发展。通过整体协作，用行动提升用户服务体验。

杨宏强调，当服务数据和内容变得更为客观，在平台完整呈现时，就可以进一步与销售系统、售前系统、经销商系统对接和打通，实现跨平台和合作伙伴的协同，获得更大的整体收益与价值。

主动触达，加强老用户关怀，挖掘置换市场机会

目前，舒适家居行业也逐步进入存量置换阶段，置换市场面向的是老用户，而服务端是有效触达用户的重要窗口。

阿里斯顿一直重视老用户关怀服务，比如针对老用户推出延长质保服务、清洁保养、安全检查服务等措施。通过与老用户保持沟通，加强用户粘性，帮助销售部门挖掘更多的置换机会，促成置换的达成。

在阿里斯顿的服务体系中，服务部门与市场部、销售部及经销商保持着密切协作。比如，在北京市场，阿里斯顿一直都与经销商协作，长期对老用户的产品进行跟踪和维护，客户反馈良好，也促进了经销商整体业务的提升。

践行责任担当，做温暖人心的服务

未来整体舒适家居行业在服务层面的竞争会更加激烈，品牌都在做服务体系的升级。阿里斯顿一直强调可持续，强调服务如何去体现品牌的责任感，而并不仅仅是解决用户的服务需求。

比如，2022年上海、长春这两城因疫情封控时间较长，期间上门服务受限。在解封后，阿里斯顿不仅为当地用户提供免费的维修和保养，并且出台产品延长质保三个月的政策。 2023年，甘肃积石山发生地震灾害，阿里斯顿服务部门深切关注、积极响应，在震后迅速推出为地震灾区用户提供产品免费安全检查和免费维修的服务，体现品牌的责任感。

全新的竞争态势下，舒适家居行业的发展已经从产品价值向整体服务价值迁移，有挑战，但更多的是机会。阿里斯顿通过服务端的主动触达，感知用户需求，跨部门协同提效，创造个性化服务体验等，重塑服务价值链条，为用户提供更优质、个性化的服务体验，更好地满足用户的理性服务需求乃至共情需求，用温暖人心的服务，提升用户体验，为“一直有温度的家”深度赋能。（新闻来源：《现代家电》）