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新华财经上海9月29日电(记者 杨有宗)29日,市场研究机构J.D. Power君迪发布2022中国售后服务满意度研究。研究显示,2022年,主流车品牌售后服务满意度得分为755分,豪华车品牌为768分,两者差距进一步缩小至13分。
据悉,这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主,对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。
研究显示,2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分,较2021年下降2分。其中,主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小,2020年和2021年两者差距分别为18分和14分,今年两者差距进一步缩小至13分。在各项研究因子中,服务团队成为今年权重最高的因子,反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。
研究还发现,2022年,自主品牌的售后服务满意度得分为753分。各项满意度因子中,自主品牌在服务价值方面较去年进步最大,得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销,提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。
此外,在预约和没有预约的两种情况下,主流车车主的满意度分别为753分和758分,预约行为并未增加满意度得分。主流品牌中电话预约人群流失率最高,预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。
J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟说:“随着智能化和数字浪潮兴起,车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸,未来客户体验将从单点化服务体验向场景化连续体验进一步升级。车企们需要从幕后走到台前直面用户,建立体系化的‘客户体验管理’,与经销商形成服务合力,将成为未来竞争中破局的关键。”
编辑:谈瑞
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