“马上要回家过年了,幸亏欧普照明的智能工程师及时解决问题,不然我这年夜饭就要抹黑吃了!”2023年春节之际,长期在外经商的刘先生回到盛世华府的家中,发现灯具无法用手机进行智能控制,第一时间致电欧普照明客户服务中心,希望能尽快解决照明智能控制问题。
(资料图)
在了解刘先生的情况后,欧普照明客服人员通过智能平台迅速排查刘先生家中设备,发现问题在于智能灯光设备异常离线。不到4小时,欧普照明智能工程师杨工立即赶赴用户家中,为用户解决了燃眉之急。随后,用户向欧普照明送来了一封感谢信,对客服、工程师等工作人员的高效、优质服务表示感谢。
服务永远是家居行业绕不开的话题。伴随着居民消费与居住观念的改变,消费者更加关注产品品质与售后服务。《2022家居服务行业分析报告》也指出,人们对居住环境的要求越来越高,追求品质生活,消费观念也倾向于“解放双手”“让专业的人做专业的事”。
事实上,传统家居企业的售后服务始终处于缺位的状态,价格不透明、服务水平参差不齐、权责不清晰等问题长期存在。最新调查数据显示,2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中,质量无保障和售后服务差占比分别为56%、48%。
当家居行业服务还停留在“一问一答”传统式的服务时,欧普照明已经从传统的售后服务转向为用户提供“送、装、退、用、换、养、修”全链路的服务模式。2023年,欧普照明在首创“全国联保”服务的基础上再次升级,依托“欧普照明”小程序,推出欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”,为用户提供一站式、全链路服务。
响应更迅速,24小时极速上门
不只是文中的刘先生,越来越多的消费者为了拥有更高效便捷的生活体验,将家电、家居等产品通过互联网进行互联互通,一旦发生问题,如何高效、省心地排查问题并解决尤为关键。欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”可提供“预约4小时内响应、24小时极速上门”服务。
之所以响应能如此迅速,主要得益于欧普照明整合了服务团队、产业链上下游合作伙伴,以数字化工具,围绕“搜索比较、营销活动、到店挑选、方案设计、订单配送、安装调试、产品使用、智能体验、售后服务”9大触点,让用户通过“欧普照明”小程序实现“装、换、修”及清洁保养等服务的一站式处理。而今,这一服务范畴已从照明产品延伸至全屋智能领域,通过“软件+硬件”的双重上门安装调试服务,帮助用户解决后顾之忧。
截止到目前,欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”全国售后服务网点超过800家,覆盖核心地级市90%的用户需求区域;全屋智能24小时上门率高达90%。
全流程在线可视,让用户拥有掌控权
家居产品安装以及售后过程中,消费者常会处于被动状态。商品收到后,要根据安装师傅的上门时间来安排自己的时间,安装人员按约定上门能否会在约定的时间内安装完成也无从得知;安装过程中收取的费用是否有标准可依等等,面对诸多不确定性的问题,都会让消费者对品牌的服务体验大打折扣。
“作为欧普照明的新用户,我必须得给这家公司服务点一个赞!”就在去年,李女士购入了人生的第一套房,追求轻奢风的她当即决定装一整套高级的照明灯光。然而装修期间工作忙碌,没办法一直盯着施工进度。有个周末路过新家去看了一眼,却发现客厅天花板上开了许多无规律的孔洞,甚至左右孔距也不一样,询问了现场师傅也说不清楚。最终,李女士决定灯光单独找专业的人做,经推荐果断选择了欧普照明。
在欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”中,李女士通过“欧普照明”小程序线上预约服务,从购买决策前清晰的服务介绍,到售中轻松完成安装调试,再到售后质保。不止如此,用户还可以在“欧普照明”小程序上看到订单发货、安装各板块的时间信息和现场照片,不用费时费力跑工地,也能实实在在地拥有掌控感,一分一厘都花得明明白白,透明化的服务,让消费者看得见,也更安心。
“通过在线查看安装进度和现场图片,我可以随时随地了解工程进度,工程师还会向我主动实时反馈安装和效果图的同步情况,这样的服务让我能够完全放心欧普照明的工程品质。”凭借数智化可视系统,欧普照明让服务全流程可视化,消费者能看到清晰明确的整个过程,不仅提高了服务效率,更真正做到让客户无后顾之忧,对工程质量省心、放心。
专业服务模式,实现0返工无忧交付
家居产品一次安装几次返工时有发生,当时装好没问题,使用几天出现问题往往还需要安装师傅再次返工,消费者体验大打折扣,同时也在一定程度上影响了品牌的服务口碑。
欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”,拥有专业的自有工程师团队40人,认证师傅5000+位,以“自营团队+专业培训门店”模式达成零返工无忧交付。在工程师上门后,服务工单全流程会通过WEB端及手机APP实现线上流转,各流程节点实现专人专管线上操作,全程跟进。客户服务中心也会建立专案制跟进服务过程,从派工到服务结束,实时准确地监督现场解决进程,多重审核保障服务一次到位。
欧普照明还在全国形成“服务中心工程师、智能消防工程师、全屋智能工程师”三大工程师认证体系,可对所有服务需求进行快速响应和高质量的交付。截止2022年底,欧普照明线上交互服务人次超过50万,线上服务接起率高达96%;线下入户服务超过8万户,上门一次合格率高达96%,上门服务满意度达到97%。
当智能家居产业已经进入全屋智能的下半场,竞争不再局限于全屋智能的互联互通,更多将聚焦于多元化、一站式的品牌服务。欧普照明客户服务中心的数智化升级,不仅仅顺应了产业的发展趋势,更是借助于数字化技术,实现了品牌服务的数字化转型。未来,欧普照明将继续践行“超越所见”的品牌理念,以人为本,坚持创新,以领跑照明行业的服务水平,让用户真正感知到安全、放心、高品质的服务体验。用光点亮生活,用光创造价值。
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