《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）提出

推动更多政务服务事项“网上办、掌上办”，推动各地区、各部门政务服务事项全部纳入全国一体化政务服务平台管理和运行。

《全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》（国办函〔2021〕105号）提出

加强政务服务平台移动端标准化、规范化建设和互联互通，创新服务方式、增强服务能力，推动更多政务服务事项网上办、掌上办，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

随着相关政策的出台，近年来，各地不断运用互联网技术和信息化、数字化手段探索新型数字政府建设，不断推进政府管理模式创新。

益阳市政务管理服务局遵循“惠民利企、准确严谨”的原则，依托省市“互联网+政务服务”一体化平台和“益办事”APP，以云端导办为切入点，借助新点软件数字化手段，开发建设云端导办系统，打造政务服务“不见面审批”新模式，为企业群众提供精准、专业的问题解答和导办服务，做到企业群众“有疑就问，边办边问”，政府部门“有问必答，答必解惑”，全面提升企业群众的获得感和满意度。

现阶段，益阳市结合企业群众办事需求、历年办件量、网上办件量等实际情况，梳理38个市直单位共150个高频事项，并分三批上线发布。目前已完成异地就医备案、住院费用报销、住房公积金提取业务等第一批25个远程导办事项的上线试运行工作。

“云端服务”新模式，让政务服务更有温度

以调研用户需求、解决客户痛点为中心，新点软件全周期参与了益阳市“云端导办”服务场景设计，通过高频事项精细化梳理、常用业务知识运营、多端服务系统等多面的建设，提升政务服务水平和质量。与此同时，新点软件聚焦群众办事难点，以“一次办成”作为服务目标，创新优化服务模式，通过事项梳理、数据共享、客服导办等举措，为企业群众提供办事更简单、互动更实时、服务更前置的办事体验，打造精细化、数据化、人性化的“益办事”政务服务品牌，加速城市智慧化转型进程。

云端导办“手把手”，事项办理实现“聊聊办”

以往，企业群众办理业务需要前往政务服务大厅，存在出行不便、人员集中、排队时间长、材料“来回交”等问题。聚焦企业群众问题，益阳市政务管理服务局依托“益办事”APP平台，打造“远程导办”版块，企业群众通过“益办事”APP，点击首页“远程导办”进入办理页，可自行选定事项进行导办服务。客服人员基于“多轮回答”、音视频通话等交互能力，为企业群众提供专业、精准的问题解答导办服务。同时，系统通过语音实时互动、情形主动引导、数据快速核验、材料实时预审等手段，不断完善“云端导办”服务体验，真正实现企业群众办事“零跑动”。

材料缺失不用慌，历史导办来帮忙

在企业群众提交材料后，客服人员将对材料进行在线预审，若遇到材料不齐、信息缺失等情况，将暂停导办服务，企业群众可在“个人中心”的会话聊天框中查看历史聊天记录，并可再次接入导办服务，不仅减少了信息的重复录入与材料的重复提交，也有效节省了企业群众的时间。

展望未来，新点软件将继续深耕数字政府领域，以互联网思维助力益阳市政务管理服务局优化线上政务服务，在确保线上服务质量的同时，持续为企业群众提供高效便捷的政务服务，让“云端导办”延伸到政务服务的更多事项中，真正为企业群众办实事，建成让人民满意的服务型政府。

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