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【全球速看料】方便的扫码点单,为什么扫出个“大雷”?【轩讲】
2023-03-10 21:45:34 来源: real谷智轩

大家好,我是谷智轩。前几天三八妇女节,大家出去吃饭了吗?吃饭的时候是怎么点单的?人工点单的扣1,扫码点单的扣2。我遇到的大多是2,饭桌一角贴着二维码,某信某宝一扫,菜品价格一目了然,点单加菜结账,全都可以自己动手,要是几个小伙伴一起去,还能各点各的,互不影响,“社恐”福音了属于是。对饭店老板来说,省了人工,还有现成的数据可以分析,多好啊。然而,这看上去对大家都好的事情,最近却爆了个“大雷”。扫码点单平台哗啦啦出现“技术困难”,没法提现了,导致近四千家餐饮企业资金周转不过来,遭遇生存危机,让本就不富裕的餐饮业雪上加霜。本期《轩讲》就来聊聊,“扫码点单”,为什么出了大问题。


(相关资料图)

“扫码点单”的核心,是“降本提效”。餐饮服务业,特别是做堂食的,人力成本是大头。自从“餐厅”这种商业设施出现之后,怎样雇最少的人,给顾客最好的用餐体验,就一直是老板们追求的目标。以前没技术,那就搞文化,西方人发明“小费”,早先是给贵族老爷撑面子的,后来么,正好利用,把餐厅的人力成本转嫁出去。现在有技术了,那当然是要物尽其用。

80年代中期之前,饭店员工们都要手写点单,手写记账。然后个人电脑出现,有各种各样的软件帮助人们处理信息,数据也不再被记录在纸上,而是保存在硬盘里。之后,又有了互联网,数据的传输、共享,都方便了许多。这套技术,对餐饮行业来说,真是瞌睡了送枕头。不过隔行如隔山,餐饮企业做菜待客还行,装电脑做系统,那还得找专业人士。有实力的,自己雇人来做,不行的,那就找第三方。1996年,沃尔玛的管理系统被引进国内,随即出现了各种信息系统服务商,比如天财商龙、思迅。新的信息技术,大幅减低了餐饮企业的管理成本,为标准化和规模化,大开方便之门。就是在这个时期,本土餐饮企业开始了连锁化的尝试,先后崛起了小肥羊、海底捞、华莱士等知名连锁餐饮品牌。不过在这个阶段的信息化,有三个非常大的局限性。

首先,它只是一家企业内部的事情。大家各干各的,你建一套系统,我建一套系统。有的时候,还不只一套。有的企业是前厅一套,后厨一套,门店一套,总部又一套,彼此之间数据还不通,可以说是又贵又不好用。其次,这个阶段更多只是把餐厅每一个环节产生的数据记录下来,汇总起来,最后由人工做一些基础的数据分析,对这些数据的利用还比较原始。第三,虽然企业的管理成本下来了,但对顾客来说,餐厅是不是搞了信息化,好像区别不大。只是服务员把手里的纸和笔,换成了点餐机。甚至有的时候,服务员还要用纸笔把菜品记录下来,再走到点餐机前输入。总而言之,还是要把忙里忙外的服务员喊过来,尴尬一点儿没减少,时间还没少花。心算能力不强的,可能直到结账的时候才知道自己一顿饭大概花了多少钱。而结账,不管是现金还是刷卡,是服务员过来,还是你过去,大概率要等。所谓“来了就吃,吃了就走”,还是个奢望。

这些局限性,在2008年前后出现了变化。2008年是移动互联网元年,一头是智能手机快速更新迭代,普及率急剧上升,另一头是大数据、云计算、移动支付、区块链等新技术的出现,让数据的采集和利用模式,发生了质的变化。餐饮行业很快就把新技术给用上了,团购、点评、外卖等新业态接二连三地冒了出来。这些新技术,同样可以用来帮餐饮企业“降本增效”,并用相对比较低的成本,让顾客的用餐体验,无限接近“来了就吃,吃了就走”。

比如说,智能手机就可以变成一个终端,比那些点菜机、POS机都要好用。这样一来,我们就可以换个思路:以前是餐厅配终端,现在顾客配终端。餐厅里的机器,再多也就那么几台,客人多了总会出现排队的情况,而且购置维护升级都是餐厅去砸钱。顾客自带机器,那就至少是一客一机,数量没上限,永远不排队,更重要的是,所有的“硬件”成本,都由顾客自己负担,餐厅不用掏一毛钱。

再比如说,也不需要企业自己去搞系统了。有现成的APP,各种功能都配置好了,市面上的电脑平板手机都能用,装在哪里,哪里就是系统终端。客户端可以浏览预约点菜结账评论开发票;门店这边,前厅的端口可以处理订单、安排座位、收银记账,后厨可以接单传菜,也可以下单采购;再往上,在企业总部还有管理端,可以对门店、供应链、会员、营销进行全方位的管理。一套系统把餐饮服务的全部环节都集成了进来,数据互通,各种功能可以按需取用。消费者和商家只需要下载软件,就可以免费或者付费来使用这些功能。

这个模式,有一个时髦的名词,叫SaaS,软件即服务。而我们开头提到的“哗啦啦”,就是负责制作、运营这种软件的信息服务提供商。其他有代表性的企业,还有“二维火”、“雅座”等等。这些企业的名字,可能大多数小伙伴都不熟悉。这很正常,因为它们主要做的是2B生意,向餐饮企业提供服务,向它们收费。这些信息服务提供商,对消费者来说更类似于一个“工具人”,没啥存在感。以前拿纸质菜单点菜,有几个人会去管菜单哪家印刷的?“扫码点单”也是一样的道理。咱们一般用就是用某宝某信扫一扫,然后就只瞅着菜品和价格了。谁会关心这套软件,到底是谁搞出来的?

但问题在于,虽然咱们“干饭人”,不太关心这些“工具人”,但它们对我们可是关心得很。

餐饮SaaS,是对现有成熟技术的应用,它不是一个门槛很高的生意。2013年以来,前前后后有上千家初创公司涌入这条赛道,推出相似的产品。那么谁才可以获胜呢?商户接受谁的产品,一比谁更划算,二比谁更能“降本增效”。对于前者,就看谁背后的资本雄厚,能把撒币大法坚持到底,把对手都干趴下;对于后者,帮商家理顺自己的数据,那是最基本的要求,要有吸引力,还得提供额外服务。比如说,商家可以设置客户必须先关注公众号,再进行一大堆授权之后,才能点餐。再比如说,信息服务商手里有数据,有算法,可以在商户开店选址、推广营销、研发菜品时,提供不小的帮助。有些点餐系统,会在顾客提交订单之前,给出推荐搭配,再给点小折扣,拉高客单价。还有的服务商,会给餐厅精准引流。举个例子,一个餐厅有八成客户喜欢吃快餐,那么服务商在大平台上做营销的时候,就会把这家餐厅推荐给喜欢吃快餐的客户。类似的服务还有很多,它们都有一个特点,就是要以用户数据为基础。换句话说,谁掌握了更多数据,谁就有更大的竞争优势,可以获得商户的青睐。

这么来看的话,其实餐饮SaaS企业和那些互联网平台差不多,都要靠资本和数据来跑马圈地,然后强者愈强。整个行业趋向集中,很快就形成由几家头部企业瓜分天下的寡头市场。而实际上,它们和互联网平台也是绝配,毕竟,谁拥有的数据最多呢?玩撒币大法,又属谁是行家呢?2018年开始,美团和阿里两大巨头开始全面进军餐饮信息服务市场。从此,这个行业里的企业分成了两类:平台企业和独立企业。平台企业,自然是美团收银和阿里本地生活。它们先是通过收购业内的头部企业,比如屏芯科技和客如云,圈下地盘,然后背靠大平台的资金和数据优势,很快就把市场吞下大半。而那些独立企业,也不是真“独立”,它们中的绝大部分都拿过两大巨头的融资。比如“哗啦啦”,美团就持股了10%。

当然,“平台企业”毕竟是“亲儿子”,在资源方面,独立企业是比不了的。所以,要生存下来,甚至打下一片江山,独立企业就要辛苦得多。目前国内的SaaS行业还处在烧钱阶段,几乎所有的企业都还没有实现盈利。为了有钱可烧,他们当中有的会想办法抱上其他资本的大腿,比如雅座就找上了微盟。还有一些,硬是要头铁自己干,选择走激进扩张路线,自己把画饼、融资、扩张的循环给带起来。“哗啦啦”就是如此。这条路线也不能算错,正常情况下或许能走通。但就怕遇到不正常的情况,比如说新冠疫情这个超级“黑天鹅”。疫情下餐馆大量倒闭,降低了使用哗啦啦软件的频次。而活下来的企业,也在花钱这个问题上谨慎了许多,普遍减少了在数字化方面的投入。在资本市场上,投资人对哗啦啦的热情也来了个同步的“大降温”。去年年初谈妥的2亿美元投资,第二季度就黄了,但哗啦啦的扩张动作却是按照之前的规划来的,同时上马了三条产品线,还搞了海外业务。营收少了,运营成本却猛增,哗啦啦的现金流很快就出了问题,到了第三季度,部分员工的工资开始暂缓发放,销售团队拖欠了一个月,研发中心两个月。

不过,激进扩张——遭遇黑天鹅——资金链断裂,这样的故事倒也不算罕见,对刚发展十年,还处在野蛮生长期的新行业来说,几乎可以说是常态了。但哗啦啦的提现困难和“企业经营不善”之间,关系还有点复杂。哗啦啦的软件有支付功能,但是哗啦啦本身却没有支付牌照,所以这个支付功能要和第三方支付机构合作才能实现:由哗啦啦向支付机构发送数据和指令,支付机构进行操作,账款先进入支付机构的“备付金账户”,再由支付机构打给商户。这些“备付金”受到央行监管,支付机构无权处置,哗啦啦更是碰都不能碰。换句话说,哪怕哗啦啦破产了,这账款照样能付,只要账目没有问题。

而这次,问题恰恰就出在账目上面。

根据哗啦啦官方的说法,这次的问题,是因为公司新老系统升级的时候,出现了技术故障,造成数据紊乱,结算和交易数据对不起来,需要人工逐个梳理、核对。这……你是个科技公司,对吧?这个过程里面还有个细节,去年11月份系统升级的时候,哗啦啦负责运维的部分员工突然“羊”了,整个技术团队都成了“密接”,其他工作人员都进不了机房大楼。

哗啦啦服务的餐饮门店超过40万家,每年有7000亿的交易流水,差不多要占到中国餐饮行业年经营额的15%。这个业务规模,竟然因为这样的理由,就出了这么大的问题,还拖了整整三个月都没解决,开玩笑呢?这已经不能说是“经营不善”了。企业在盲目扩张,经营管理和技术都没有跟上,再遇到资金压力,结果只能是“一片混乱”。而企业的混乱,却让那数千商户遭了无妄之灾。要知道,餐饮行业是高周转的生意,账款提不出来,接下来的经营活动几乎就无法展开,等于是要商家的命。哗啦啦出了事之后,受到影响的商户遍布全国各地。许多饭店老板发不出工资,交不了水电,还被供货商天天讨债,只能千里迢迢跑到天寒地冻的北京去要个说法,甚至还有人自带床垫,在哗啦啦的展厅门前就地躺下。对此,哗啦啦给出的回复是,把解决问题的时间表,从1月31日推迟到3月31日,对未能体现的客户,按照每日0.03%的利息给予补偿。目前哗啦啦的管理层和技术团队,还没有人因此事受到公开处罚。

信息技术大幅提高了企业的生产效率,为我们的生活带来了许多便利,这不假。但是哗啦啦这个例子却告诉我们,在依赖于这类技术之后,一旦出现“技术故障”,就可能引发非常严重的后果,而承担这些后果,可能不是技术的提供者,而是使用者。哗啦啦在激进扩张的时候,是否考虑过为此承担风险的,不只有它的股东和员工,还有它的40万用户?一旦出现重大事故之后,它是否有这个能力,来赔偿这些用户的损失?哗啦啦的用户其实还远远不止这40万。那些使用哗啦啦平台的消费者、供应商,同样会受到影响。消费者虽然不会遇到提现的问题,但我们在扫码点餐时,可能被迫关注了不想关注的公众号,可能未经同意地被收集了个人信息,可能因为不会或不愿使用扫码点餐,而无法在顺利地在餐厅用餐。这些损失,又该找谁负责?哗啦啦的问题,并不是个案,互联网领域“暴雷”的,远不止一个“扫码点单”。这几年,我们国家在相关的立法上取得了很大进展,也有了不少成功的司法实践,但仍然还有许许多多的工作要做。技术在不断进步,但法律总是滞后的,我们需要建立一套长效机制,确保在应用新技术时,能够尽量降低相应的风险。这不只可以保护用户,还能让他们在使用技术时用得放心,从而更快地接纳新技术。这对技术的供需双方,无疑都有好处。

好了,本期《轩讲》就到这儿。这档节目固定在我的个人号发布,带你一起走在时代的前端,每周两更,一般是在周三晚间和周六早上,还请各位点个关注、不吝一键三连,我们下期再见!

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