近30年以来，家居线下门店的业态有何变化；未来，家居消费场景迭代的方向是什么；如何发挥卖场价值，赋能商户的同时提升消费者的满意度……作为建材家居流通行业的代表企业，城外诚为北京的消费用户已服务27年，其品牌已获得行业和消费者的广泛认可。

城外诚家居市场总经理刘洋近日接受搜狐焦点家居专访，站在为商户和用户提供价值的角度，刘总分享了城外诚的成功运营之道。

(资料图片仅供参考)

1995年初创、2001年南移拓城、2010年交通升级、2022年业态升级……城外诚现已发展成为一站式泛家居购物及服务平台，旗下产品也从单一的家具扩展为以建材家具为主，同时涵盖家居饰品、红木家具、酒店用品、五金机电、奇石花卉、茶叶茶具等，同时也吸引了商超、蹦床主题娱乐项目、餐饮、宠物用品、青少年培训等业态汇集。

图：城外诚家居市场总经理刘洋接受搜狐焦点家居采访

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27年以来，城外诚一路发展壮大，刘总认为，底层逻辑在于消费需求的不断升级。

近年，人们对环保、设计和个性化的需求越发重视，不仅仅是单一家居产品要符合国标、欧标等，因家具叠加有可能导致室内甲醛的含量超标，消费者也会主动提出自己的担心。

人们对家具的审美需求也从繁琐走向简约，“轻装修重装饰”理念影响下，人们希望借助设计实现对于鞋子衣物饰品等收纳的功能、或打包一套解决方案助力全屋风格统一等等。

懒人经济当道和个性化诉求并行不悖的当下，人们一方面希望一站式整装的同时，也有自己个性化诉求的表达，而全屋定制便很好的满足了这一需求。紧跟市场消费驱动，5年前，城外诚便进行了一次整个场馆的调整，特别打造了一个全屋定制展区。

此外，城外诚与品牌有意识引导商户利用科技手段打造沉浸式展厅，“我们很多的品牌的设计师，用设计软件呈现装修后的效果，业主只要提供一张户型图，只需将对材质颜色等需求说出来，设计师便可实时呈现在电脑上，借助VR、AI等科技手段，人们将看到一个立体的未来之家。”

因家居建材自身大件、客单值大、重体验等属性，未来相当长的一段时间，线下消费仍将是家居行业的主要阵地，但随着线上沟通和支付的趋势加剧，城外诚的策略是借助线上平台为商户引流，同时打造人们消费场景的多业态。

“家”为核心，同时不断延伸生活业态，城外诚力图构建人们生活消费的大商圈，刘总告诉搜狐焦点家居。

继家居饰品馆、酒店用品城后，城外诚已相继完成五金机电馆、奇石花卉馆、紫砂茗茶城等泛家居主题场馆，除此之外，“城外诚将拿出一个区域，打造室内体育公园，大约明年5月份前后将正式面世。”

图：搜狐焦点家居全国主编刘耀儒（左）对话城外诚家居市场总经理刘洋（右）

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如何让更多的消费者享用到品牌商提供的高品质产品，商户有意识将服务贯穿在售前售中售后整个环节，对于城外诚而言，便是协助商户完善这种服务，助力其从供应商到服务商的角色蜕变。

人们获取信息的渠道增多，拉长消费者的关注时长和增加用户的粘性，成为企业发力的重点。城外诚依靠多年品牌积累，辅以各种营销活动，打通卖场和消费者的最后一公里。

比如，通过与各大网站合作推出团购套餐；比如，与第三方合作引来更多公域流量；比如，城外诚输出一些装修避坑指南和家居好物种草等视频，让消费者在购物前获取更多知识。

社群营销作为卖场赋能商户的常态化方式，城外诚做得相对更为细化和落地，刘总举例道，比如说北京基本上每个楼盘新开之际，城外诚基本上都会跟物业进行提前对接，并带领现有的优势品牌即时入驻，给业主提供更多选择和便利。

同时，为了安业主的心，城外诚投入人力运营自建的社群，“从整个市场的服务人员、管理人员，包括品牌的营销员都在群里边，他们会尽快响应和快速落实每一个问题的解决。”

图：城外诚营销活动现场

价格方面，在消费者都认可的前提之下，由城外城代表消费者跟品牌商户谈一个合适的价格，因集采优势，该价格很可能低于消费者来市场单次购买的价格，“城外城为消费者从质量上保驾护航，前端加上品牌的让利，城外城再有一部分专项补贴，所以能够让我们的业主拿到的价格更优和质量更好。”

针对家居交付服务的整个全程，城外诚会跟踪和负责到底，久而久之，城外诚的社区营销便做出了口碑，“我们认为卖场存在的价值，便是要打造成为消费者和品牌之间沟通的桥梁。”

图：城外诚家居市场总经理刘洋接受搜狐焦点家居采访

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城外诚与商户是命运共同体的关系，体现在疫情期间双方的共克时艰上。

回想2020年，为抗击疫情，城外诚对外官宣反复推迟开业，这背后是对商户和消费者的负责，“待市场客流回暖之后，我们再正常营业，这个时候商户安心，我们安心，这也给消费者创造一个非常安全的环境。”此外，因消费需求延迟，城外诚提出来无条件为商户免租两个月。

时间回到2022年，因疫情反复，上半年城外诚的自然客流在减少，城外诚响应政府的号召，“董事长刘长河刘总强调了两句话，一是没有商户哪来的卖场，一是留得青山在不怕没柴烧，我们现在一定要跟商户肩并肩站在一起。”为此，城外诚再次选择为商户无条件免租两个多月。

因家居产品的交付链条很长，从工厂生产后，会涉及仓储、物流、配送、安装等众多环节，城外诚选择与每一家商户沟通，将问题有针对性地予以解决，且给予相应的二次优惠政策支持，“不惧整体市场下行，这也造就了城外诚依然能够保持90%以上的稳定出租率。”

待复工之后，城外诚将全部的力量集中在营销上，“我们叫全员营销，我们把商户的预期业绩做成我们团队的KPI考核，你所管辖的区域商户销售如果不好，那就是我们的管理不到位”城外诚家居市场总经理刘洋告诉搜狐焦点家居，“通过不断深化服务和营销，让每一个商户安心”。

设立巨额诚信基金来兜底、明确售后服务首接责任制、落实先行赔付制度……一步一个脚印，踏踏实实走好每一步，为商户赋能、助力人们美好生活，城外诚带领商户在服务上不断加大升级。

据悉，由中国轻工业联合会推荐，经北京市司法行政部门指导，由中国室内装饰协会成立的“人民调解委员会”于2022年7月22日正式入驻城外诚家居广场，北京的消费者可在城外诚享受到专业、省心的售后免费调解服务，强化商家服务意识、优化整体服务水平的同时也将提升消费者的消费体验和满意度，从而推动行业的良性健康发展。

图：北京城外诚家居广场

何谓城外诚的运营之道，这其中包含了企业的什么价值观？刘总最后用“以德经商，诚信为本”八字总结。27年以来，城外诚始终坚守初心，精耕细作家居主业，并且多业态布局提升消费体验，助力商户完善服务的同时，不断放大着用户的价值。

图：搜狐焦点家居总经理郑海云（左）与城外诚家居市场总经理刘洋（右）合影

出品：搜狐焦点家居