现如今，患者投诉渠道多种多样，但并不是所有投诉都是合理的，有相当一部分的投诉站不住脚：有检验科患者因不想自己倒尿而投诉检验人员服务不够贴心，还有人在医院被马蜂蛰后向医院索要赔偿……

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撰文|汪航

长期在急诊科工作的北京朝阳医院副主任医师魏兵见识过形形色色的患者投诉。有人不满食堂饭菜愤而投诉急诊条件差，也有人因输液等待太久或是医生问诊中途上厕所而心生不满，向12345讨要说法。

通常来说，医疗投诉是对医生诊疗、护士护理过程中的行为和最终造成的结果不满意。但魏兵感到，至少有八成的投诉属“无效投诉”，因为患者主观感受造成的误解和不理解占了很大一部分，极少与医疗差错或事故有关。

即便投诉理由五花八门，但当医务科等部门把工单下发到科室时，从调查、核实、处理、答复、解释、回访等一系列措施在所难免。有医生直言，处理投诉令人疲惫，有时还会为了尽快撤销而不得不向患者妥协，因为它关乎医生考核和医院考评。

处理得多了，魏兵也有了一些更深入的思考，“急诊是矛盾的高爆发地点，病人可能少问一句、医生少说一句，问题就出来了，所以沟通至关重要。”不仅是急诊科，在整个医院，如何处理患者投诉几乎是所有医生都需要面对的课题。

“奇葩”投诉有哪些？

李想（化名）是北方地区某三甲医院处理医患关系的负责人，他把患者投诉分为医疗服务的内容、方式和质量，医患沟通、医德医风、医院环境和劳动人事七大方面。

他曾经遇到过一个患者投诉，因医生给孩子用的滴丸，里面有不到一毫升的药水，但却被家长误解为是造成孩子着凉、拉肚子的“凉水”，进而投诉医院诊疗不当。“其实这两者没有任何关系，家长就觉得是你医院造成的，就投诉你了。”

上海某三甲医院妇产科医生也告诉“医学界”，科室里不乏“奇葩”投诉案例。她曾接诊过一位想要做流产手术的女孩。门诊的常规流程是提前询问每一个有性生活的女性，一年内有没有做过宫颈癌筛查，如果没有，就需要做一个检查，但在做检查的过程中可能会有轻微出血。

“查之前我也都告知了，没想到出血后，她还是去门诊投诉我，说我把她弄流产了，我说不可能，孩子还在，她又投诉我影响了宝宝健康。”这位医生说，那一刻，自己忽然明白了，这位女孩是在为流产找一个冠冕堂皇的借口，而她则成了“背锅侠”。

她们科室还曾接诊过一对老年夫妻，老太太患老年性阴道炎，确诊后希望医生在医嘱中写上“禁性生活一个月”。“医生直接给她写了禁2个月，她老公在外面听说以后大吵大闹，说必须改成3天，最长一周，否则投诉。”

这位妇产科医生总结说，妇产科患者投诉的一大特点是，很多女性会将术后的任何不舒服——抽筋、感冒等——归咎于医院把其子宫弄没了，还有子宫内膜癌患者术后投诉床位医生诱导其切子宫，但治疗方案其实是主任根据实际病情确定的。

报道显示，有检验科患者因不想自己倒尿而投诉医务人员服务不够贴心；眼睛小的麻醉科医生被患者认为是故意眯着眼打麻药，投诉不负责任；泌尿外科医生建议年轻小伙先做检查以排除结石，被投诉不开补肾药，医术还不如网络搜索引擎……

甚至还有一些患者投诉，令人一时间分不清究竟是表扬还是批评。一个医生在其朋友圈分享道，一个高高壮壮的中年男人在门诊投诉她照顾残疾人和老人，“被指着鼻子骂‘你这个医生没道德’”。一向对病人耐心的她，也实在忍不住回了句：“我照顾残疾人和老人，怎么就没道德了？”

与患者主观感受有关，医生也很无奈

对于动辄上千门诊量的医院来说，一天内出现几十例投诉并不稀奇，除了合理的医疗诉求外，李想发现，患者最不满意的通常不是医院环境或者医护人员的专业技术，而是医护人员在诊疗过程中对患者不同程度上的忽视。

“很多投诉是患者对你存有期待，他觉得自己应该在这里享受到高级的服务与尊重，一旦不符就会产生心理落差。”李想总结，医患关系紧张的根本因素是患者日益增长的健康需求和当前医疗发展不平衡，医学本身有限性、风险性、不确定性之间的矛盾。

有研究显示，多数患者投诉都和其自身心理层面有关，甚至是患者当天心情不好，也会找各种理由投诉。一个最明显的表现是，患者投诉后的诉求通常是“要求院方或当事人赔礼道歉”和“给一个解释”，多位医生向“医学界”证实，此类处理结果占了绝大多数。

魏兵及其急诊科同事每周都要接到4单左右的投诉，他也发现，大多数内容都是因为误解造成的，会在解释后消除误会。比如他曾将一名患者从急诊送到其他科室接受进一步治疗，但被患者认为是不管自己了，投诉医生不负责任。

他还碰到过一个更典型的案例，有医生因病人太多来不及吃午饭，但两位患者对此的解读完全相反：一位患者投诉医院没有安排其他医生出门诊，导致该名医生的候诊患者过多；另一位患者则向热线表扬了医生的敬业行为。

“患者是以自己主观感受去投诉，也不一定是想去解决什么问题，而是此时此时他着急了，需要一个发泄的渠道，所以就去投诉了。”在魏兵看来，这些投诉本质上是无效的，因为不能对医疗环节和医疗行为本身产生实质性的增益。

以患者挂不到号和问诊时间短为例，他说自己经常会碰到此类投诉，但对此很难做出改进，因为好一点的医院挂号量稀缺是共识，不可能给每个人都提供加号服务，况且医生每天要面对几十个患者，只能是平均分配时间。

“单个人的问诊时间长了，其实损害的是其他患者的利益，那是不是满足你一个人的要求，去承担被其他几十个患者投诉的风险？”魏兵表示，他会尽量和患者解释清楚，也会要求科室医生做好沟通和换位思考，即便如此也无法面面俱到，有时也很无奈。

一个投诉单产生后，一般会由医务处或医患关系协调办公室等部门转给科室，科室依据内容性质进行调查，医院行政人员也会向涉事医生询问，并最终由当事医生或其他医生出面，向纠纷患者或其家属解释与沟通。

如果患者能够接受，经回访后投诉处理到此结束，一旦患者不撤销，医院和医生都将受到影响。曾有医院规定，只要患方投诉，无论理由、对错，当事医务人员及所属科室中层干部各扣200元。还有医院规定超过一定投诉次数后要调离岗位，因为影响了医院年度考核。

一位不愿具名的医生告诉“医学界”，面对患者投诉，医生是绝对的弱势群体。沟通、解释、调查、开会、写报告等每个处理环节都让人疲惫，要是再碰到一些无效投诉，除了浪费时间，甚至还要做出妥协。

前述妇产科医生回忆，在一起莫须有的子宫丢失投诉后，主治医生打了2个小时的电话解释，每次刚要开口，就被患者以“你先听我说”为由噎了回去，“然后听她把家里那一烂摊子再讲一遍就结束了，其实是她无处发泄，总要找个出口。”

到底该如何处理投诉？

一边是患者利益，一边是处理投诉分散一线医生的精力，如何处理好五花八门的患者投诉其实考验的是医院管理者的智慧。

李想介绍，在早年的医疗机构管理中，投诉管理普遍存在按照范围来进行职责划分的现象，比如对服务态度不满的去找党办、对诊疗有疑问的去找医务科，这就导致当时医院各部门之间相互推诿、患者被“踢皮球”而投诉无门的结果，加剧了进一步推诿与矛盾升级。

为了解决这些问题，一些医疗机构开始进行职能整合的探索。原卫生部于2009年发布《医院投诉管理办法(试行)》明确要求医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。在2018年和2019年的相关文件中，均对上述内容进行了再次明确。

在他看来，“整合”是对医院负面事件的理想处理模式，一站式接待、调查、处理、反馈、分析汇总，再到整改与闭环管理，是“整合型医疗卫生服务体系”在现代医院管理中的体现，也是以问题为导向持续改善管理的必然要求。

他还强调，一站式统一管理对处理包含投诉信息在内的工作人员提出了更高要求。事实上，这也是众多医生吐槽的一个方面，即多数医院行政和当地政务热线人员收到任何投诉后，都会转到科室里去让医生处理，而不太关心投诉质量。

“实际工作中，有些行政人员还会怂恿患者投诉，以增加他们的工作量，同时又可以把临床医生叫到脸前，或耳提面命让人道歉，或堆笑讨好卖个人情让主任回去，我帮你处理。”一名医生向“医学界”透露，有些医院行政人员不会帮忙处理或者筛选，而是借投诉给临床来个“下马威”。

魏兵也说，有段时间无效投诉量太多，科室负责这部分工作的医生甚至没时间看病，影响临床工作的开展。“医生如果专门去干这个就浪费了，而且很多投诉都是莫名其妙的。”还有医生因为患者投诉的质量问题，愤而投诉了12345热线。

魏兵觉得，把全部患者投诉都丢给医生，让医生去甄别、处理的操作模式有待改进。李想也认为，患者投诉的板子不要总是打在医生身上。他补充道，成为一名拥有正确疾病观、生死观、医学观、消费观的合格患者，同样需要科普。

中日友好医院医务处副处长、医患办主任王将军等人2020年在《中国医院》发表的研究论文显示，95.17%的患者投诉都能通过院内协商的方式得到妥善解决。因此，如何从预防及处理角度完善医疗机构内部投诉管理机制至关重要。

王将军团队建议，要树立患者意识，因为近2/3的投诉人经历过不良事件，其中79%的不良事件是可以预防的，而严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范和做好医患沟通能从源头上减少患者投诉发生

“医务人员不应该谈‘诉’变色，应该将患者投诉作为患者安全管理工作的重要内容，从不良事件高度认真对待患者投诉，分析患者提出的问题，改进工作。”他还提到，医院要实施患者投诉标准化管理，比如标准化工作流程、数据收集制度等，及时有效处理患者投诉。

李想也提出了医院投诉环节的改进意见，他认为无论投诉合理与否，第一时间处理与解释至关重要，“不能让患者产生推诿拖延的不良感受，那样会进一步加剧医患矛盾。”

李想曾遇到过一个在医院被马蜂蛰了的人，对方希望医院赔钱。李想当时感到很无奈，“他能证明是我们医院没有及时清理马蜂窝造成他被蛰吗？”小编在此想征询广大读者意见，如果你们遇到这种投诉，会怎么处理呢？