在本轮天津市滨海新区社区疫情防控工作中，深思维“数字调研员”扮演着非常引人注目的角色。“您好，这里是天津市疫情防控指挥部。根据传染病防治法，现对您的核酸检测情况进行核实。您的通话将被录音……”自然亲切的真人疫情调研电话机器人，以每小时400个排查量的速度，与疫情展开赛跑。

深思维芒果动力疫情防控机器人是由天津深思维研发的外呼电话机器人在线客服系统，具备“快、灵、准”三大特点。它能够快速部署协助疫情防控部门以及社区工作人员，主动批量地向辖区居民拨打电话，通过灵活话术搭建进行流调排查、安全宣教、物资调配、跟踪回访等多重任务，同时收集大量信息并将异常信息从普通数据中精准地筛选出来，从而有效减少社区工作人员的工作压力，为第一时间快速有效控制疫情提供助力。

图：深思维芒果动力疫情防控机器人

快，批量拨打快速排查刻不容缓

一旦发生疫情，社区工作者便要面临大量的统计、通知和上传下达的电话外呼工作。每一个排查电话都要重复询问对方信息、风险旅居史等问题，而这样的电话，一天要打上百通，压力可想而知。

深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统的上线，很大程度上缓解了这一问题。

“我们接到任务后，在不到半天的时间内就完成了疫情防控机器人的搭建工作。”深思维CEO张曦介绍，“能够这么快的时间开通并投入使用，是基于我们在电话机器人在线客服系统领域的多年积累。”

有数据显示，完成一位居民的流行病学调查通话，平均需要2分钟。假设每天可以拨打的时段为10小时，那么一位疫情防控工作人员一天可以完成的通话量是300个。而由在线客服系统机器人批量外呼来做这件事情，在线路配备得当的情况下，只需要几分钟。

深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统不仅可以自由设置拨打时段，对于未接通、忙线等异常通话，还可以按照设定好的条件进行二次、三次回拨，充分保证接通率。

拿第三针疫苗接种调研为例，疫情调研机器人在线客服系统能够对未接种第三针的人员进行智能外呼初筛，然后对于符合接种条件的居民征求接种意向，预约接种时间。在接种时间之前进行外呼提醒，在接种时间之后进行跟踪回访，直至确认接种完成为止。这就形成了一个非常高效的工作闭环。

“下班之后再去核酸检测来得及吗？”“出结果之前能出小区吗？”深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统不仅工作效率高，面临着对话语境中大量复杂的情况，疫情防控机器人通过人工智能自然语言理解能力，能精准识别、理解受访者的对话内容并与其游刃有余的交互。

“我们之前的流调工作，全靠大量工作人员进行入户走访，以及人工持续外呼，不仅工作强度大，效率也不尽如人意。疫情外呼调研机器人在线客服系统上线后，10天就完成了20万通疫苗接种情况统计的电话调研任务，为我们节省了大量的时间精力，让我们的防疫工作更加高效和精准。”滨海高新区疫情防控指挥部相关人员介绍道。

灵，灵活搭建适应多变疫情防控形势

一旦在社会面出现阳性病例，必须在第一时间展开流调工作，与病毒赛跑，以快制快。尤其是针对重点地区零星病例问题，快速排查、快速反应，形成一套高效的疫情应对机制，成为了疫情防控工作的重中之重。

由于疫情形势的复杂多变，以及在疫情防控工作的不同阶段的需求不同，疫情调研机器人的呼叫话术需要在有限的时间内随时修改，甚至推倒重建。

图：话术覆盖常见疫情防控场景

而0代码快速搭建话术，正是深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统的一大优势。

“我们的疫情防控机器人配有高自由度的可视化对话逻辑设计工作台。基于这套工作台，话术设计师无需任何编码基础，即可自由而快速地搭建不同对话情景下的机器人对话逻辑，特别是在时间紧任务重的情况下，可以在同时有效节省时间成本和人力成本。”深思维CEO张曦介绍道。

自疫情爆发开始，深思维便开始尝试用AI电话机器人在线客服系统的力量加入到抗疫保卫战之中。在这个过程中，深思维积累了丰富的经验，其中就包括经过多次实战打磨出来的优秀的话术。这些宝贵的经验和数据，也为复杂多变疫情防控形势下的全新话术场景的快速搭建提供了支撑。

例如，在打消接听者的疑虑方面，深思维话术设计师就做了非常多的优化工作。除了通过采用真人语音，开场先亮明官方身份来提高可信度之外，在每轮呼叫任务完成后，他们会分析异常挂断的节点，针对性地优化再优化，以获得更好的通话完成率。

目前，深思维积累下来的疫情调研话术已经覆盖到了疫苗接种、核酸检测、防疫通知、流行病学调研等常见疫情防控场景，真正做到了低成本的“即开即用”。

准，数据精准全面掌握疫情信息

疫情外呼工作的特点是对话内容重复性高、收集信息固定且数据量巨大，而疫情防控部门最关心的，其实是有风险的异常信息。将这些异常信息从大量普通数据中精准地筛选出来，恰好是疫情调研机器人擅长的事情。

在调研话术搭建上，深思维做到了精细入微。针对疫情防控政策要求一一设计对话节点，有效判断通话人的不同情况，并予以确认。

深思维芒果动力疫情调研机器人在线客服系统支持在疫情调研对话过程中收集用户对话中提及的健康信息，如体温数字、日期时间等。目前除了支持20余种特定槽类型之外，还支持槽信息的用户自定义，从而对于流行病学调研、核酸疫苗预约场景下的需求提供了良好的支持。

例如，接电人员回答“昨天”后，机器人会继续询问“请问是2022年5月25日，对吗”？紧接着用日期槽对数据进行收录。

在通话过程中，机器人在线客服系统可以针对通话内容进行精细化的标签分类。例如在疫情调研过程中，按照预先设定的规则进行风险分类，帮助防控工作人员提升工作的精度。

所有通话结束后，疫情防控机器人在线客服系统会统计接通情况以及调研信息，自动生成各类报表，力求将调研数据精准、全面、直观地呈现给工作人员，方便疫情防控工作的进一步展开。

随着疫情常态化时代的到来，深思维在线客服系统正进一步发掘智能语音落地场景，将AI能力发挥到疫情态势研判、传播路径分析、精准防控、有效治疗及后续治理等各工作环节，为疫情防控工作提供数字化支持。

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