3·15消费者权益日来临之际，搜狐焦点家居特别“提振家居消费信心”主题活动，北京、上海、广州全国三地三场对话沙龙，3月15日下午在北京专场，恒洁商业(北京)有限公司总经理 方平、沃伦门窗品牌创意中心总监 陈雪娇、宇曼家居营销副总经理 谭俊峰做客搜狐演播室，就家居市场消费现状、企业有何创新举措等议题展开分享讨论，搜狐焦点家居全国主编 刘耀儒参与主持。

(资料图片)

议题一：

根据您对当前家居消费市场现状的观察，

阻碍家居市场消费信心的因素有哪些？

即使职业、年龄、教育、家庭背景等均相同或一致，个性化需求仍然是一种普遍的现象，尤其相对于其它行业，家居更重服务，所谓“阻碍”或问题难免出现，惟有提升服务的广度和深度，并且无限深挖下去，才能提升消费者更高的满意度。

人们的收入下降，加上之前三年疫情的大环境，这对人们的消费信心造成一定阻碍，但人们对品质生活的向往和诉求是大势所趋，家居装修又属于人们的刚需，需求或会因此延缓，但人们的消费信心越来越足。

家居行业准入门槛相对不高，不规范的乱象难免出现，企业在服务能力、产品质量等方面参差不齐，“以客户为中心”的口号没有落实在消费者身上，企业要学会换位思考，硬件和软件都打造好，消费者才可以认可服务价值。

议题二

提振家居消费信心离不开优秀企业的努力

企业将有何创新举措或核心打法？

首先，恒洁打造的是“全卫设计”，座便器、浴室柜、花洒、淋浴房、五金等产品齐备，且从设计入手打造多场景、多风格的解决方案，实现“所见即所得”；其次，测量、设计、送货到家、安装、电路改造、拆旧、旧品处理、通检等8大免费服务，助力消费者买得放心用得称心，随着“恒洁闪装2.0”全线升级，可实现3小时全卫换装；再者，恒洁联合居然之家、红星美凯龙等进行营销推广，通过补贴让利消费者。

宇曼主要专注的是整体橱柜全屋定制领域，家居行业讲究“三分产品　七分安装”，宇曼拥有专业的安装团队，而且提供安装监理服务，保障后期施工安装的严谨性，让消费者售后无忧；在营销上宇曼有两大核心渠道：线下零售渠道和家装公司；宇曼为服务中高端消费群体，今年成立本庭易墅高定品牌，服务别墅大宅用户。

全体宇曼人坚定践行“品牌向上、产品向美、服务向前、人心相向”16字方针，向上生长，向美而生，提升品牌形象，产品要深挖美观、耐用和环保等属性，服务理念要跟得上消费趋势的变化，培养员工的向心力的同时，强化客户是我们的衣食父母的理念落地。

消费者很脆弱，他们需要企业更多的关怀，品牌方应将每一个消费者视为不了解门窗，才好从始至终的做好贴心服务。“多一步确认、少一步打扰”是沃伦一直贯彻的核心理念，比如，提前告诉消费者门窗的一些产品知识；比如，安装好后，通过录制视频发给客户，只需让他们来做确认，不打扰他们的工作和生活。

因城市规划，每个小区楼房的外立面有硬性要求，但消费者对门窗是有自己诉求的，沃伦的作法是窗户的内外两面设有不同颜色，外侧符合小区物业规定，里侧可个性化定制。沃伦门窗拥有南北两大工厂，均设有数字化现代喷涂生产线，在其加持下，每年我们会主打一款流行色，去年是长春花蓝，受到了终端消费者的一致认可。

此外，沃伦门窗的线下店面，以红和绿为主色调的搭配，这充分唤醒了人们对沃伦品牌的情绪认知，他们愉悦感更强的同时也产生了情感认同。

快问快答

宇曼家居营销副总经理 谭俊峰

企业目前有哪些消费者投诉渠道？

一是400热线，消费者有任何投诉售后等问题都可以拨打；二是安装监理，可以在安装现场第一时间接收到业主的问题反馈；三是有客服会对客户进行定期回访，及时了解到消费者的反馈。

对比十年前后，选购家居产品，消费者看重的维度有何变化？

消费者对环保和性价比的关心越来越专业和细化，他们会提前做消费攻略，对产品的种类和颜色等越来越有个性化诉求，同时更加注重品牌的服务体验。

请分享一则真实的消费投诉案例，以及如何高效解决的？

2022年年底，宇曼服务过一家客户，全屋定制里含十几个抽屉，即使产品质量本身没有问题，即使客户也签字确认了，但客户反馈抽屉使用起来特别不方便，第一时间我们也进行了重做。

沃伦门窗品牌创意中心总监 陈雪娇

企业目前有哪些消费者投诉渠道？

400热线之外，关于线上，沃伦有微信、小红书、抖音等官方平台，全部可第一时间接收终端消费者的问题反馈。

对比十年前后，选购家居产品，消费者看重的维度有何变化？

随着工厂流水线的成型、销售网络的固定化、服务体系的规范化等加强，人们更看重产品、服务和品牌等一家企业的全维度各个指标和整体形象。

请分享一则真实的消费投诉案例，以及如何高效解决的？

三亚的一位业主因对隔热、透光、静音降噪等要求很高，通过比较后他最终选择了沃伦门窗。众所周知，从下单到交付是需要固定时间周期的，但对客户希望得到更快服务的诉求我们也十分理解，了解情况后帮客户进行及时协调和沟通，通过对问题的快速反馈和上门安装的保护和清洁等细节，所谓消费者的“问题”变成了对他们沃伦的“夸奖”。

恒洁商业（北京）有限公司总经理 方平

企业目前有哪些消费者投诉渠道？

恒洁开通了全国１３５０（一生为您）热线，消费客诉或消费等问题全部汇总至集团，集团会第一时间做安排和回访；此外，恒洁还推出了２４小时无忧服务，不限品牌，卫浴空间的所有问题都可找恒洁。

对比十年前后，选购家居产品，消费者看重的维度有何变化？

从基本的功能性需求，转为对智能、设计等个性化的品质需求；从普通到多元化，不同风格的需求要都能满足；从单品到全卫，不止一件产品，是卫生间的整体打造；

请分享一则真实的消费投诉案例，以及如何高效解决的？

一位老人在使用花洒时，不小心将花洒的扳手掰断后水流不止，维修人员接到反馈及时上门关了水闸，从就近的配件仓送来配件后，当天报修当天解决；因花洒已经使用了6-7年，虽已经过了保修范围，但也只收取了一些配件费。

出品：搜狐焦点家居