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提振家居消费信心|方平、陈雪娇、谭俊峰做客搜狐演播室
2023-03-16 19:28:11 来源: 搜狐焦点

3·15消费者权益日来临之际,搜狐焦点家居特别“提振家居消费信心”主题活动,北京、上海、广州全国三地三场对话沙龙,3月15日下午在北京专场,恒洁商业(北京)有限公司总经理 方平、沃伦门窗品牌创意中心总监 陈雪娇、宇曼家居营销副总经理 谭俊峰做客搜狐演播室,就家居市场消费现状、企业有何创新举措等议题展开分享讨论,搜狐焦点家居全国主编 刘耀儒参与主持。


(资料图片)

议题一:

根据您对当前家居消费市场现状的观察,

阻碍家居市场消费信心的因素有哪些?

即使职业、年龄、教育、家庭背景等均相同或一致,个性化需求仍然是一种普遍的现象,尤其相对于其它行业,家居更重服务,所谓“阻碍”或问题难免出现,惟有提升服务的广度和深度,并且无限深挖下去,才能提升消费者更高的满意度。

人们的收入下降,加上之前三年疫情的大环境,这对人们的消费信心造成一定阻碍,但人们对品质生活的向往和诉求是大势所趋,家居装修又属于人们的刚需,需求或会因此延缓,但人们的消费信心越来越足。

家居行业准入门槛相对不高,不规范的乱象难免出现,企业在服务能力、产品质量等方面参差不齐,“以客户为中心”的口号没有落实在消费者身上,企业要学会换位思考,硬件和软件都打造好,消费者才可以认可服务价值。

议题二

提振家居消费信心离不开优秀企业的努力

企业将有何创新举措或核心打法?

首先,恒洁打造的是“全卫设计”,座便器、浴室柜、花洒、淋浴房、五金等产品齐备,且从设计入手打造多场景、多风格的解决方案,实现“所见即所得”;其次,测量、设计、送货到家、安装、电路改造、拆旧、旧品处理、通检等8大免费服务,助力消费者买得放心用得称心,随着“恒洁闪装2.0”全线升级,可实现3小时全卫换装;再者,恒洁联合居然之家、红星美凯龙等进行营销推广,通过补贴让利消费者。

宇曼主要专注的是整体橱柜全屋定制领域,家居行业讲究“三分产品 七分安装”,宇曼拥有专业的安装团队,而且提供安装监理服务,保障后期施工安装的严谨性,让消费者售后无忧;在营销上宇曼有两大核心渠道:线下零售渠道和家装公司;宇曼为服务中高端消费群体,今年成立本庭易墅高定品牌,服务别墅大宅用户。

全体宇曼人坚定践行“品牌向上、产品向美、服务向前、人心相向”16字方针,向上生长,向美而生,提升品牌形象,产品要深挖美观、耐用和环保等属性,服务理念要跟得上消费趋势的变化,培养员工的向心力的同时,强化客户是我们的衣食父母的理念落地。

消费者很脆弱,他们需要企业更多的关怀,品牌方应将每一个消费者视为不了解门窗,才好从始至终的做好贴心服务。“多一步确认、少一步打扰”是沃伦一直贯彻的核心理念,比如,提前告诉消费者门窗的一些产品知识;比如,安装好后,通过录制视频发给客户,只需让他们来做确认,不打扰他们的工作和生活。

因城市规划,每个小区楼房的外立面有硬性要求,但消费者对门窗是有自己诉求的,沃伦的作法是窗户的内外两面设有不同颜色,外侧符合小区物业规定,里侧可个性化定制。沃伦门窗拥有南北两大工厂,均设有数字化现代喷涂生产线,在其加持下,每年我们会主打一款流行色,去年是长春花蓝,受到了终端消费者的一致认可。

此外,沃伦门窗的线下店面,以红和绿为主色调的搭配,这充分唤醒了人们对沃伦品牌的情绪认知,他们愉悦感更强的同时也产生了情感认同。

快问快答

宇曼家居营销副总经理 谭俊峰

企业目前有哪些消费者投诉渠道?

一是400热线,消费者有任何投诉售后等问题都可以拨打;二是安装监理,可以在安装现场第一时间接收到业主的问题反馈;三是有客服会对客户进行定期回访,及时了解到消费者的反馈。

对比十年前后,选购家居产品,消费者看重的维度有何变化?

消费者对环保和性价比的关心越来越专业和细化,他们会提前做消费攻略,对产品的种类和颜色等越来越有个性化诉求,同时更加注重品牌的服务体验。

请分享一则真实的消费投诉案例,以及如何高效解决的?

2022年年底,宇曼服务过一家客户,全屋定制里含十几个抽屉,即使产品质量本身没有问题,即使客户也签字确认了,但客户反馈抽屉使用起来特别不方便,第一时间我们也进行了重做。

沃伦门窗品牌创意中心总监 陈雪娇

企业目前有哪些消费者投诉渠道?

400热线之外,关于线上,沃伦有微信、小红书、抖音等官方平台,全部可第一时间接收终端消费者的问题反馈。

对比十年前后,选购家居产品,消费者看重的维度有何变化?

随着工厂流水线的成型、销售网络的固定化、服务体系的规范化等加强,人们更看重产品、服务和品牌等一家企业的全维度各个指标和整体形象。

请分享一则真实的消费投诉案例,以及如何高效解决的?

三亚的一位业主因对隔热、透光、静音降噪等要求很高,通过比较后他最终选择了沃伦门窗。众所周知,从下单到交付是需要固定时间周期的,但对客户希望得到更快服务的诉求我们也十分理解,了解情况后帮客户进行及时协调和沟通,通过对问题的快速反馈和上门安装的保护和清洁等细节,所谓消费者的“问题”变成了对他们沃伦的“夸奖”。

恒洁商业(北京)有限公司总经理 方平

企业目前有哪些消费者投诉渠道?

恒洁开通了全国1350(一生为您)热线,消费客诉或消费等问题全部汇总至集团,集团会第一时间做安排和回访;此外,恒洁还推出了24小时无忧服务,不限品牌,卫浴空间的所有问题都可找恒洁。

对比十年前后,选购家居产品,消费者看重的维度有何变化?

从基本的功能性需求,转为对智能、设计等个性化的品质需求;从普通到多元化,不同风格的需求要都能满足;从单品到全卫,不止一件产品,是卫生间的整体打造;

请分享一则真实的消费投诉案例,以及如何高效解决的?

一位老人在使用花洒时,不小心将花洒的扳手掰断后水流不止,维修人员接到反馈及时上门关了水闸,从就近的配件仓送来配件后,当天报修当天解决;因花洒已经使用了6-7年,虽已经过了保修范围,但也只收取了一些配件费。

出品:搜狐焦点家居

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