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封面新闻记者 张越熙 雷强

伴随着物流越来越便利，网购大件商品已经是平常的体验，但电器、家具、家装等商品的送装服务一直是行业难题。10月27日，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在平台购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。同时，菜鸟CEO万霖透露，天猫菜鸟将发力投入大件物流3年领先计划。

过去在广义的消费里面，中国消费者对于日用百货、服装会更关心，但伴随着城镇化建设加速，绿色、智能等理念的兴起，大量的新消费需求产生，大件商品市场已经超过了5万亿规模。阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪透露，如今大件商品品类宽度已经拓展到了家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类。数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，仅仅今年前10个月，消费者就在平台上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。在吹雪看来，大件市场未来的空间想象力十分广阔。

但同时，吹雪也指出，与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，大件商品供需两端都存在一些痛点。“比如，第一，对商家来说，大量的成本会在最后对用户的履约和交付以及售后上。这是一个低频次的市场，所以单个商家的成本是不可控的。第二，管理。中国地域的宽度和广度，一个商家在中国很难有一张快递网络去完成对全国不同纵深的用户的交付情况。所以管理成本会非常高。第三，被投诉后，售后管理的难度也非常大。”吹雪总结，中国大件商品市场没有服务和履约标准，很难对消费者有相对统一的承诺。

吹雪介绍，解决这些痛点，需要从配送末端等多个环节发力。“一次上门，免费送装”的服务从3年前开始布局，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。未来3年时间，将会实现在2800多个县电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县。

菜鸟CEO万霖也透露，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行“定点班车”模式，使得70个城市消费者收货时长缩短了2-3天。根据新目标，未来三年，菜鸟将投入10亿元，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队。